PQRSFD
Radica peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias sobre tu experiencia con Cobru. Nuestro equipo revisará tu caso y te dará respuesta por los canales registrados.
Denuncia anónima
Reporta una situación sin identificarte
Usa este canal para informar posibles conductas irregulares, incumplimientos, conflictos de interés o situaciones que requieran revisión confidencial por parte de Cobru.
El formulario permite registrar la denuncia sin asociarla a un contacto personal. Incluye el mayor contexto posible para facilitar la revisión del caso.
Radicar denuncia anónimaCanal de atención
Usa este espacio cuando necesites seguimiento formal sobre una solicitud, una inconformidad, una recomendación, un reconocimiento o una denuncia relacionada con tu cuenta u operación.
Peticiones
Solicitudes de información, soporte o seguimiento relacionadas con productos, pagos, recaudos, conciliación o documentación.
- Información sobre servicios o canales
- Estado de una solicitud activa
- Orientación sobre documentación requerida
Quejas
Situaciones donde la experiencia de servicio, atención o acompañamiento no cumplió con lo esperado y requiere revisión.
- Demoras en la atención
- Inconformidad con una respuesta recibida
- Dificultades con canales de soporte
Reclamos
Casos que necesitan validación formal por inconsistencias, soportes, trazabilidad o resultados de una operación.
- Diferencias en recaudos o pagos
- Soportes pendientes de validación
- Seguimiento a una operación específica
Sugerencias
Recomendaciones para mejorar procesos, canales de atención, documentación, productos o experiencia de uso.
- Mejoras sobre flujos de atención
- Comentarios sobre la plataforma
- Ideas para documentación o autoservicio
Felicitaciones
Reconocimientos sobre una buena experiencia con el servicio, el acompañamiento o la operación de Cobru.
- Reconocimiento a la atención recibida
- Comentarios positivos sobre un proceso
- Buenas experiencias con el equipo
Denuncias
Reportes sobre posibles conductas irregulares, incumplimientos o situaciones que requieran revisión formal.
- Posibles irregularidades operativas
- Alertas sobre uso indebido
- Situaciones que requieran escalamiento
Gestión del caso
Para responder con precisión, el equipo revisa la información recibida, valida el contexto operativo y define el canal adecuado para dar seguimiento.
Radicación
Recibimos la solicitud con los datos de contacto, el tipo de caso y el contexto necesario para identificar la operación.
- Nombre o razón social
- Correo o teléfono de contacto
- Descripción clara del caso
Revisión
Clasificamos la solicitud según su categoría y revisamos la información disponible para entender el origen del caso.
- Validación de categoría
- Revisión de soportes
- Escalamiento al equipo responsable
Respuesta
Entregamos una respuesta por los canales registrados o indicamos los pasos necesarios cuando se requiere información adicional.
- Respuesta al contacto registrado
- Solicitud de soportes si aplica
- Cierre o continuidad del seguimiento
¿Necesitas ayuda con un caso específico?
Agenda una conversación con el equipo de Cobru para revisar el contexto y definir el siguiente paso.